編譯/陳孟珠(2007-05-16)

事先思考對方通常會如何回應,以及交談將會如何進行,絕對有助於溝通。

記住,難以處理的並非人本身,而是他們的「行為」。

我們都知道,應該要像個理性的成人一般討論問題。但是當問題實在太過棘手,比如主管隨意的諷刺或批評愈來愈無法忍受,或者和父母始終無法達到共識,溝通總是容易轉變成爭執與口角。


難處理的不是人,而是行為

心理學家安.狄克森(Anne Dickson)指出,人們通常只想著如何表達自己的想法與觀點,並用自己的方式開啟對話,卻沒有考慮到這些論點將會如何被聽者接收,以及接下來會發生什麼狀況。因此狄克森建議,溝通時不妨試著表現出你的弱點。

「你可以說,『和你討論這個問題真的讓我感到非常焦慮,但那是因為這對我很重要,』」狄克森舉例說明,這樣不但可以緩和氣氛,讓對方有更多時間思考真正的問題,也較能以理性的態度回應。

事先思考對方通常會如何回應,以及交談將會如何進行,絕對有助於溝通。
記住,難以處理的並非人本身,而是他們的「行為」。

當你意識到這個重點,就可輕易歸納對方的行為模式:每次當你談起某一話題,對方就會開始哭泣,或者拒絕和你對話。這樣的可預測性,可讓你事先模擬雙方對話的進行,也就能幫你掌控溝通的結果。


訓練「自律肌肉」,加強情緒控制

除了思考對方的問題,你也有責任控制自己的情緒。不妨想一想,對方的回應將如何影響你,你又該如何控制自己的情緒?

你可以事先問自己:
做什麼/不做什麼可以讓情況好轉?哪些問題可以問/可以不問?現在生氣,是否能在接下來的20分鐘裡有任何幫助?如果我這麼做了,解決問題的機率有多大?嘗試保持「未來式」的心智模式,對於解決問題非常重要。

研究也顯示,平時訓練你的「自律肌肉」,比如控制姿勢、心情,或建立自己的飲食紀錄,都可以改善壓力狀態下的情緒控制能力。

你必須學習辨認某些徵兆,以判斷自己或對方是否快要失去控制,並適時結束交談。

畢竟,你很難單靠一次溝通就能解決棘手的問題,適時地走開,等雙方冷靜下來再做溝通,進行漸進式的改善,會是更成熟的作法。


知己知彼,見招拆招

談判專家道格拉斯.史東(Douglas Stone)指出,有些人會發現,自己總是不善於和某種個性的人互動。

「發現某種人特別難以相處,或許是因為他們恰好符合自己的某個弱點,」史東解釋。

我們無法改變別人,唯一能做的,只有改變自己的回應。史東表示,「無論和誰交談,即使是個瘋狂的綁匪,只要了解他們看待世界的方式,以及他們真正想要的,而你又嘗試提供某些他們想要的東西,就有談判的空間。」


不過,面對不同類型的人,方式也要有所調整:

情緒崩潰型。
最常發生的狀況是,每當你嘗試溝通,對方就要眼淚決堤。這時不妨邀請他出去散步走走,在公共場合裡對方較能控制情緒,藉由肩並肩、而非面對面的方式,也可以緩和彼此某些權力不對等(比如上司下屬或父子)的關係。

拒絕溝通型。
當你嘗試溝通時,對方便拒絕對話。這顯示你們的關係出現非常嚴重的問題,建議先從日常生活的小事開始改善氣氛。要進入較嚴肅的話題時,可使用較婉轉的開頭,如「我非常需要你的意見,有空可以聊一聊嗎?」

躁進挑釁型。
遇到這類型的人,可以用不同的話題來配合、滿足他們的挑釁。舉例來說,當對方大聲咆嘯,「我真不敢相信你又用結婚成家的話題來給我壓力!」你可以回答,「我知道,但更不公平的是,我年紀也愈來愈大了!」

野蠻威脅型。
史東表示,當你遇到習慣威脅恐嚇的人,最好的處理方式是走向他們,勇敢地說,「每次當你不高興時,就威脅我們的關係,這是不合理的。如果你真的在意,就讓我們直接討論問題本身。告訴我,你到底想要什麼樣的結果?」

溝通時多點耐心與細心,誤會便不會發生。





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